************有限公司監(jiān)控分公司（以下簡稱“采購人”）計劃對黑龍江省交投高速公路運營管******有限公司監(jiān)控分公司客服AI語音機器人建設(shè)項目******集團內(nèi)部成員企業(yè)采購。
一、采購項目概況
1.?項目名稱：監(jiān)控分公司客服AI語音機器人建設(shè)項目
2.?項目編號：JT-XM-NBCG-FW-202511-0015
3.?采購內(nèi)容：
本項目以AI技術(shù)為核心驅(qū)動力，搭建多層聯(lián)動的智能客服體系，整合數(shù)據(jù)中臺、ETC系統(tǒng)、路阻系統(tǒng)等基礎(chǔ)信息資源，依托包含語音識別、文本轉(zhuǎn)語音、AI機器人等能力的技術(shù)中心，實現(xiàn)通用技術(shù)能力的復用，支撐用戶多渠道交互、座席服務支撐、智能業(yè)務處理與運營管理全鏈路的應用賦能，推動客服系統(tǒng)從傳統(tǒng)人工服務向“人機協(xié)同******居家座席方案，保障特殊情況下的應急辦公與7×24小時服務連續(xù)性。項目重點建設(shè)智能化應用平臺，圍繞客服全流程實現(xiàn)升級，覆蓋車主咨詢、業(yè)務辦理、服務回訪、質(zhì)量檢測等核心場景，通過智能交互、座席輔助、自動填單、智能質(zhì)檢等方式，提升服務響應效率與質(zhì)量，減少人工干預。項目實現(xiàn)智能服務模塊與現(xiàn)有客服平臺、ETC系統(tǒng)、路阻系統(tǒng)等深度對接，配套建設(shè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理中臺、路阻信息系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、融媒體系統(tǒng)，完善業(yè)務協(xié)同與服務支撐，構(gòu)建高效協(xié)同的交通管理服務體系。整體采購內(nèi)容為22項，具體如下：
（1）智能機器人管理
智能機器人管理子系統(tǒng)需支持7×24小時用戶自助咨詢、人工坐席輔助服務，以及客服知識管理、數(shù)據(jù)管理分析、系統(tǒng)AI能力調(diào)控等業(yè)務使用場景。可解決全天候服務，分流80%以上的重復性咨詢，減輕人工坐席壓力；為人工客服提供智能輔助，提升服務效率與準確性；規(guī)范知識管理，確保知識資產(chǎn)沉淀復用；提供數(shù)據(jù)支撐，助力運營決策；支持AI能力靈活調(diào)整，適配業(yè)務變化等相關(guān)問題。具體功能包括：來電信息查詢、數(shù)據(jù)糾錯、AI配置、大文件導出、AI知識庫、AI智能問答、知識庫、統(tǒng)計數(shù)據(jù)管理。
（2）任務型機器人模塊
任務型機器人模塊需支持高速公路客服中心客戶訴求處理、高并發(fā)通話接入、坐席服務支撐、全流程任務管理、跨部門協(xié)作處置等業(yè)務使用場景。解決業(yè)務流程自動化標準化不足、高并發(fā)通話質(zhì)量與接通效率低、坐席服務不規(guī)范、績效考核體系不完善、服務風險難防控、工單閉環(huán)不及時、數(shù)據(jù)價值難挖掘、跨部門協(xié)作低效等相關(guān)問題。。具體功能包括：底層平臺、話務應用模塊、效能評估、預警糾錯、預警催辦、事件分析、部門端。
（3）問答型機器人模塊
問答型機器人模塊需支持高頻標準化咨詢處理、坐席實時輔助、客戶自助咨詢（微信公眾號等渠道）、服務記錄追溯等業(yè)務使用場景。解決人工響應慢、坐席服務效率低、客戶自助服務體驗差、服務記錄檢索難、培訓成本高及人為差錯多等相關(guān)問題。具體功能包括：AI助手、歷史單。
（4）AIBot業(yè)務應用融合服務
AIBot業(yè)務應用融合服務需支持動態(tài)表單創(chuàng)建、復雜業(yè)務流程配置、事件全流程管理、跨部門跨系統(tǒng)協(xié)同等業(yè)務使用場景。解決傳統(tǒng)系統(tǒng)表單分散維護困難、業(yè)務流程靈活度不足、事件處理不規(guī)范無追溯、跨部門信息孤島、任務調(diào)度效率低等相關(guān)問題。具體功能包括：表單引擎、任務配置、業(yè)務系統(tǒng)功能、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一交辦、統(tǒng)一處置、核實核查。
（5）數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)
數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)需支持路網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、全省路網(wǎng)運行態(tài)勢實時監(jiān)控（一屏盡覽）、事件詳情精準查詢、阻斷事件智能分析與趨勢預判、關(guān)鍵信息實時展示與預警、受阻車輛智能繞行路線規(guī)劃等業(yè)務使用場景。解決數(shù)據(jù)壁壘導致的信息孤島、路網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一不準確、路網(wǎng)運行態(tài)勢難宏觀把控、事件查詢效率低、受阻車輛無最優(yōu)繞行指引、數(shù)據(jù)價值難轉(zhuǎn)化為業(yè)務決策支撐等相關(guān)問題。具體功能包括：路網(wǎng)全景總覽模塊、事件詳情與交互查詢模塊、數(shù)據(jù)分析與狀態(tài)管理模塊、信息展示與預警模塊、智能輔助與協(xié)同模塊、數(shù)據(jù)管理模塊。
（6）路阻系統(tǒng)
路阻系統(tǒng)需支持道路阻斷事件上報、阻斷信息審核、實時路況地圖展示、通行狀態(tài)匯總、阻斷信息報表統(tǒng)計分析等業(yè)務使用場景。解決阻斷事件信息采集不及時不規(guī)范、信息真實性難保障、管理人員難全局掌控路況、阻斷事件規(guī)律難識別、應急響應效率低、公眾出行安全保障不足、路網(wǎng)健康運行維護難等相關(guān)問題。具體功能包括：路阻管理、路阻上報、道路救援管理后臺。
（7）路通系統(tǒng)
路通系統(tǒng)需支持公眾實時路況查詢、施工路段與繞行方案獲取、服務設(shè)施查詢、ETC業(yè)務線上辦理、政策宣導學習、一鍵救援申請、7×24小時在線智能客服咨詢、用戶中心與消息通知管理等業(yè)務使用場景。解決公眾出行前難獲精準路況、施工路段繞行無指引、服務設(shè)施信息分散、政策信息獲取不及時、車輛故障救援響應慢、客服咨詢無全天候支持、用戶信息管理分散等相關(guān)問題。具體功能包括：政策宣導、實時路況查詢、服務設(shè)施查詢、施工路段與繞行信息、出行輔助服務、客戶服務、ETC服務、系統(tǒng)與用戶管理。
（8）融媒體系統(tǒng)
融媒體系統(tǒng)需支持微信公眾號咨詢受理、客服坐席輔助（AI知識推薦、快捷話術(shù)）、富媒體信息推送、在線客服管理、服務實時監(jiān)控（圖表/座席/會話監(jiān)控、對話回放）等業(yè)務使用場景。解決傳統(tǒng)客服時空限制大、公眾號咨詢響應慢、客服應答效率與質(zhì)量低、服務資源配置不合理、服務質(zhì)量難監(jiān)管、品牌形象塑造弱等相關(guān)問題。具體功能包括：微信公眾號接入、在線客服管理、在線實時監(jiān)控。
（9）考試系統(tǒng)
考試系統(tǒng)需支持從業(yè)人員個性化學習進度管理、題庫體系化管理、多樣化練習、全流程數(shù)字化考試、閱卷管理、分級分權(quán)用戶管理、系統(tǒng)后臺支撐等業(yè)務使用場景。解決傳統(tǒng)測評無個性化進度管理、題庫管理混亂、練習模式單一、考試流程不規(guī)范、閱卷效率低、多層級組織管理難、系統(tǒng)運行無穩(wěn)定后臺支撐等相關(guān)問題。具體功能包括：首頁、題庫、練習、考試、用戶、系統(tǒng)。
（10）5G視頻系統(tǒng)
5G視頻系統(tǒng)需支持用戶通過手機公眾號發(fā)起高清視頻呼叫、客服坐席統(tǒng)一管理視頻會話、會話中自動調(diào)取訪客名片、座席輔助工具使用、遠程專家支持、內(nèi)部協(xié)作培訓等業(yè)務使用場景。解決傳統(tǒng)客服僅依賴聽覺、問題診斷準確性低、服務缺乏沉浸式指導、物理距離限制服務體驗、遠程協(xié)作效率低、客戶滿意度不足等相關(guān)問題。具體功能包括：視頻接入。
（11）接口類及省內(nèi)退費
接口類及省內(nèi)退費需支持收費全業(yè)務鏈條數(shù)據(jù)查詢、專項業(yè)務接口使用、接口統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)管理、省內(nèi)多場景退費管理、退費工單全流程線上化、退費報表多維度分析、省內(nèi)原路退費數(shù)據(jù)推送與工單標記等業(yè)務使用場景。解決跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互難、關(guān)鍵業(yè)務數(shù)據(jù)查詢無權(quán)威依據(jù)、接口管理分散無保障、退費場景覆蓋不全、退費流程線下化效率低、退費業(yè)務監(jiān)控難、用戶多收費問題解決不及時、收費運營公信力不足等相關(guān)問題。具體功能包括：查詢及管理類接口、省內(nèi)退費管理。
（12）地圖服務接口費
需提供1年高德地圖服務，用于地圖展示和應用服務開發(fā)，服務內(nèi)容包括：地理編碼、逆地理編碼、坐標轉(zhuǎn)換、行政區(qū)劃查詢、IP定位、靜態(tài)地圖、JS地圖圖面初始化、在線定位、關(guān)鍵字搜索等。
（13）語音識別引擎
ASR語音識別引擎需支持將短音頻精準識別成文字，支持普通話以及帶方言口音的普通話，實時返回結(jié)果，達到邊說邊返回的效果，在識別效果不優(yōu)的情況下可進行熱詞優(yōu)化和語言模型訓練，以提高領(lǐng)域識別效果。本項目需本地化部署ASR語音識別引擎，服務授權(quán)為永久性授權(quán)，整體支持40路并發(fā)。
（14）語音合成引擎
TTS語音合成引擎需支持將文字轉(zhuǎn)化為自然流暢的人聲，支持多語種、多方言和中英混合，可靈活配置音頻參數(shù)。本項目需本地化部署TTS語音合成引擎，服務授權(quán)為永久性授權(quán)，整體支持20路并發(fā)。
（15）屬地化云坐席應用系統(tǒng)
需提供13地市人工坐席授權(quán)，每地市2個坐席，共26個坐席授權(quán)，精準分流路段話務，賦能養(yǎng)護公司高效處置。
（******居家坐席應用系統(tǒng)
需提供20個坐席授權(quán)，應急響應期間，突破空間限制靈活辦公，降低企業(yè)辦公成本。
（17）智能語音機器人訓練
需提供8個月智能語音機器人訓練服務，訓練后達到智能語音客服可以為車主提供ETC業(yè)務資詢服務、自助路況查詢等通用業(yè)務場景的智能化交互效果。
（18）座席智能輔助機器人訓練
需提供8個月座席智能輔助機器人訓練服務，訓練后達到利用人工智能技術(shù)對客服通話內(nèi)容進行識別，當客服人員服務車主時，能夠從高速系統(tǒng)智能知識庫平臺中預錄入的知識為工作人員提供業(yè)務流程提示的效果。。
（19）智能文字機器人訓練
需提供8個月智能文字機器人訓練服務，訓練后達到在訪客接入呼叫中心后，系統(tǒng)會優(yōu)先通過機器人進行智能交互，當機器人無法回復時，轉(zhuǎn)入到人工服務或留言的效果。
（20）智能質(zhì)檢機器人訓練
需提供8個月智能質(zhì)檢機器人訓練服務，訓練后達到通過AI智能質(zhì)檢分析，可以自動對通話錄音數(shù)據(jù)進行多維度分析，在特定的業(yè)務場景下，根據(jù)預設(shè)的規(guī)則，可識別出有價值的對話數(shù)據(jù)的效果。
（21）智能填單機器人訓練
需提供8個月智能填單機器人訓練服務，訓練后達到基于AI技術(shù)自動提取關(guān)鍵信息，自動識別車主訴求，在工單環(huán)節(jié)實現(xiàn)智能化建單、填單，自動生成結(jié)構(gòu)化工單，大幅減少人工輸入的工作量，降低人為填單錯誤率。
（22）智能回訪機器人訓練
需提供8個月智能回訪機器人訓練服務，訓練后達到基于AI技術(shù)自動識別回訪對象信息，理解回訪訴求，在回訪環(huán)節(jié)發(fā)起回訪、生成話術(shù)，記錄回訪關(guān)鍵內(nèi)容并輸出結(jié)構(gòu)化工單，大幅減少人工回訪工作量，降低人為記錄錯誤率。
4.?服務范圍：軟件定制化開發(fā)、三方產(chǎn)品采購、機器人訓練服務
5.?服務期限：自合同簽訂之日起一年
6.?服務地點：黑龍江省哈爾濱市（采購人指定地點）；
7.?采購預算：******元人民幣
8.?計劃實施時間：2025年11月
9.?******有限公司
10.?擬選內(nèi)部企業(yè)屬性：全資成員企業(yè)
二、供應商資質(zhì)要求
1.?資格要求：供應商需具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照及良好的商業(yè)信譽。
2.?技術(shù)要求：
2.1平臺總體技術(shù)要求
架構(gòu)設(shè)計：采用微服務架構(gòu)，支持高可用、高并發(fā)及彈性擴容。需與現(xiàn)有收費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、微信公眾號/小程序等實現(xiàn)無縫對接。
部署方式：支持私有化部署，所有數(shù)據(jù)需存儲在采購方指定的境內(nèi)數(shù)據(jù)中心。
2.2?核心功能模塊要求
2.2.1?語音識別（ASR）
（1）多方言識別：需支持普通話及項目所在省份的主要方言（如粵語、四川話等），識別準確率≥95%
（2）抗噪能力：在車載等有環(huán)境噪音的場景下，識別準確率不低于85%。
2.2.2?自然語言處理（NLP）
（1）意圖識別：能準確理解用戶關(guān)于ETC、路況、收費等業(yè)務的查詢意圖，準確率≥92%。
（2）多輪對話：支持上下文理解，能進行不低于5輪的連續(xù)、連貫對話。
（3）情感分析：能識別用戶情緒，對憤怒、焦急等負面情緒進行安撫并優(yōu)先轉(zhuǎn)接人工。
2.2.3?語音合成（TTS）
（1）音質(zhì)與自然度：合成語音需自然流暢，接近真人發(fā)音，支持多種音色選擇。
2.2.4?知識庫管理
（1）動態(tài)更新：提供可視化知識庫管理后臺，客服人員可便捷地增、刪、改業(yè)務知識點。
2.2.5?人工坐席協(xié)同
（1）無縫轉(zhuǎn)接：當機器人無法解決或用戶要求時，可無縫轉(zhuǎn)接至人工坐席，并同步對話上下文。
2.2.6?數(shù)據(jù)分析與報表
（1）運營監(jiān)控：實時監(jiān)控呼叫量、接通率、解決率、用戶滿意度等核心指標。
（2）數(shù)據(jù)挖掘：對用戶高頻問題、熱點事件進行智能分析，為管理決策提供支持。
2.3?性能與安全要求
性能指標：系統(tǒng)支持不少于20路并發(fā)語音呼叫，平均響應時間<2秒。
可用性：平臺整體可用性不低于99.9%。
安全性：建立完備的數(shù)據(jù)隱私保護機制，嚴禁用戶數(shù)據(jù)泄露與濫用。
3.?服務要求
（1）?售后服務承諾：乙方提供自本協(xié)議項目的服務經(jīng)甲方驗收合格之日起為期一年的質(zhì)量保障服務。在質(zhì)量保證期內(nèi)，乙方為甲方無償提供技術(shù)支持服務，包括但不限于承擔對平臺軟件運行狀態(tài)監(jiān)測、平臺軟件故障處理，確保本協(xié)議項目平臺穩(wěn)定運營。
（2）?響應時間：乙方自收到甲方報修通知后，保證在2小時內(nèi)做出技術(shù)響應，并在4小時內(nèi)排除故障。
（3）?質(zhì)保期限：經(jīng)甲方驗收合格之日起為期一年內(nèi)。
三、公示說明
公示期：2025年11月5日至2025年11月7日
公示期內(nèi)，對上述事項有異議的，請在公示期內(nèi)將書面意見（須載明異議人基本情況、異議內(nèi)容及輔助材料并加蓋本單位公章的掃描文件）發(fā)送至******，逾期遞交或不按要求遞交的不予受理。
四、受理異議的聯(lián)系方式
******有限公司監(jiān)控分公司
地址：哈爾濱市松北區(qū)科技二街931號陽光國際大廈A棟
聯(lián)系人：趙先生
電話：0451-******
五、監(jiān)督部門的聯(lián)系方式
******有限公司企業(yè)管理部
電話：0451-******
