序號 | 服務(wù)內(nèi)容 | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
1 | 目標(biāo)與責(zé)任 | (1)結(jié)合采購人要求及服務(wù)實際情況,制定年度管理目標(biāo),明確責(zé)任分工,并制定配套實施方案。 |
2 | 服務(wù)人員要求 | (1)每季度至少開展1次崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)知識、客戶文化、綠色節(jié)能環(huán)保等教育培訓(xùn),并進(jìn)行適當(dāng)形式的考核。 |
(2)根據(jù)采購人要求對服務(wù)人員進(jìn)行從業(yè)資格審查,審查結(jié)果向采購人報備。 |
(3)服務(wù)人員的年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗及資格條件應(yīng)當(dāng)與所在崗位能力要求相匹配,到崗前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過必要的崗前培訓(xùn)以達(dá)到崗位能力要求,國家、行業(yè)規(guī)定應(yīng)當(dāng)取得職業(yè)資格證書或特種作業(yè)證書的,應(yīng)當(dāng)按規(guī)定持證上崗。 |
(4)如采購人認(rèn)為服務(wù)人員不適應(yīng)崗位要求或存在其他影響工作的,可要求供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換。如因供應(yīng)商原因?qū)Ψ?wù)人員進(jìn)行調(diào)換,應(yīng)當(dāng)經(jīng)采購人同意,更換比例不得超過本項目服務(wù)人員總數(shù)的20%。本項目服務(wù)人員不得在其他項目兼職。 |
(5)著裝分類統(tǒng)一,佩戴標(biāo)識。儀容整潔、姿態(tài)端正、舉止文明。用語文明禮貌,態(tài)度溫和耐心。 |
3 | 保密和思想政治教育 | (1)建立保密管理制度。制度內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于:①明確重點要害崗位保密職責(zé)。②對涉密工作崗位的保密要求。 |
(2)根據(jù)采購人要求與涉密工作崗位的服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應(yīng)當(dāng)向采購人報備。 |
(3)每季度至少開展1次對服務(wù)人員進(jìn)行保密、思想政治教育的培訓(xùn),提高服務(wù)人員保密意識和思想政治意識。新入職員工應(yīng)當(dāng)接受保密、思想政治教育培訓(xùn),進(jìn)行必要的人員經(jīng)歷審查,合格后簽訂保密協(xié)議方可上崗。 |
(4)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員違法違規(guī)或重大過失,及時報告采購人,并采取必要補(bǔ)救措施。 |
4 | 檔案管理 | (1)建立服務(wù)信息,準(zhǔn)確、及時地對文件資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔保存,并確保其物理安全。 |
(2)檔案和記錄齊全,包括但不限于:①采購人建議與投訴等。教育培訓(xùn)和考核記錄。保密、思想政治教育培訓(xùn)記錄。②房屋維護(hù)服務(wù):房屋臺賬、使用說明、房屋裝修、維保記錄等。③保潔服務(wù):工作日志、清潔檢查表、用品清單、客戶反饋表等。④其他:前臺服務(wù)、水處理服務(wù)記錄等。⑤客戶信息、財務(wù)明細(xì)、合同協(xié)議等。 |
(3)遵守采購人的信息、檔案資料保密要求,未經(jīng)許可,不得將采購人的資料轉(zhuǎn)作其他用途或向其他單位、個人提供。 |
(4)履約結(jié)束后,相關(guān)資料交還采購人,采購人按政府采購相關(guān)規(guī)定存檔。 |
5 | 服務(wù)改進(jìn) | (1)明確負(fù)責(zé)人,定期對服務(wù)過程進(jìn)行自查,結(jié)合反饋意見與評價結(jié)果采取改進(jìn)措施,持續(xù)提升管理與服務(wù)水平。 |
(2)對不合格服務(wù)進(jìn)行控制,對不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識別和分析,及時采取糾正措施,消除不合格的原因,防止不合格再發(fā)生。 |
(3)需整改問題及時整改完成。 |
6 | 應(yīng)急保障預(yù)案 | (1)重點區(qū)域及安全隱患排查。結(jié)合項目的實際情況,對重點部位及危險隱患進(jìn)行排查,并建立清單/臺賬;應(yīng)當(dāng)對危險隱患進(jìn)行風(fēng)險分析,制定相應(yīng)措施進(jìn)行控制或整改并定期監(jiān)控;隨著設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容的變化,及時更新清單/臺賬,使風(fēng)險隱患始終處于受控狀態(tài)。 |
(2)應(yīng)急預(yù)案的建立。根據(jù)隱患排查的結(jié)果和實際情況,制定專項預(yù)案。 |
(3)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練。應(yīng)急預(yù)案定期培訓(xùn)和演練,組織相關(guān)崗位每半年至少開展一次專項應(yīng)急預(yù)案演練;留存培訓(xùn)及演練記錄和影像資料,并對預(yù)案進(jìn)行評價,確保與實際情況相結(jié)合。 |
(4)應(yīng)急物資的管理。根據(jù)專項預(yù)案中的應(yīng)對需要、必要的應(yīng)急物資,建立清單或臺賬,并由專人定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查,如有應(yīng)急物資不足,及時通知采購人購置齊全,確保能夠隨時正常使用。 |
7 | 服務(wù)方案及工作制度 | (1)制定工作制度,主要包括:人員錄用制度、檔案管理制度等。 |
(2)制定項目實施方案,主要包括:交接方案、人員培訓(xùn)方案、人員穩(wěn)定性方案、保密方案等。 |
(3)制定服務(wù)方案,主要包括:公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)方案、保潔服務(wù)方案等。 |
8 | 信報服務(wù) | (1)大件物品出入向采購人報告,待采購人確認(rèn)無誤后放行。 |
9 | 服務(wù)熱線及緊急維修 | (1)設(shè)置24小時報修服務(wù)熱線。 |
(2)緊急維修應(yīng)當(dāng)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,不間斷維修直至修復(fù)。 |